PREGUNTA 1 de 20
1. ¿Cuál es la principal ventaja de la planificación frente a la improvisación?
⚪
A)
a) Reduce el coste inicial del proyecto
⚪
B)
b) Elimina la necesidad de segmentación
⚪
C)
c) Permite satisfacer mejor al cliente y establecer valores económicos claros
⚪
D)
d) Aumenta la carga administrativa sin beneficios reales
PREGUNTA 2 de 20
2. En la fase de planificación, ¿qué aspecto se refiere al “a quién nos dirigimos”?
⚪
A)
a) Concepto de servicio
⚪
B)
b) Segmentación
⚪
C)
c) Percepción del cliente
⚪
D)
d) Diseño del lugar de encuentro
PREGUNTA 3 de 20
3. ¿Qué componente responde al “qué se va a ofrecer” en el proceso de planificación?
⚪
A)
a) Segmentación
⚪
B)
b) Concepto de servicio
⚪
C)
c) Mejora continua
⚪
D)
d) Expectativas del cliente
PREGUNTA 4 de 20
4. ¿Qué se entiende por “sistemas de creación del servicio”?
⚪
A)
a) El presupuesto inicial
⚪
B)
b) La publicidad de lanzamiento
⚪
C)
c) Cómo se va a desarrollar el servicio ofrecido
⚪
D)
d) Quién será el responsable del marketing
PREGUNTA 5 de 20
5. ¿Qué representa el “momento de la verdad” en la gestión del servicio?
⚪
A)
a) El momento en que se cobra al cliente
⚪
B)
b) La experiencia real del cliente en el lugar de encuentro
⚪
C)
c) La elección del nombre de la empresa
⚪
D)
d) La firma del contrato de alquiler de la instalación
PREGUNTA 6 de 20
6. ¿Qué debe incluir el diseño del lugar de encuentro, además de la instalación física?
⚪
A)
a) Solo el equipamiento deportivo
⚪
B)
b) Ambiente, trato y cumplimiento de expectativas
⚪
C)
c) Nombre del programa deportivo
⚪
D)
d) Solo la señalética y decoración
PREGUNTA 7 de 20
7. ¿Qué sucede si el servicio no cumple las expectativas del cliente y no se recupera el error?
⚪
A)
a) Se fideliza al cliente
⚪
B)
b) Se genera una nueva oportunidad de mejora
⚪
C)
c) Se pierde al cliente
⚪
D)
d) No hay consecuencias
PREGUNTA 8 de 20
8. Un servicio que cumple con las expectativas del cliente tiende a generar:
⚪
A)
a) Clientes esporádicos
⚪
B)
b) Clientes leales
⚪
C)
c) Clientes insatisfechos
⚪
D)
d) Costes innecesarios
PREGUNTA 9 de 20
9. ¿Qué tipo de cliente resulta de un error que se recupera de forma adecuada?
⚪
A)
a) Cliente perdido
⚪
B)
b) Cliente ocasional
⚪
C)
c) Cliente crítico
⚪
D)
d) Cliente potencial
PREGUNTA 10 de 20
10. ¿Qué representa el buzón de sugerencias en la mejora del servicio?
⚪
A)
a) Un recurso obsoleto
⚪
B)
b) Una herramienta de detección de errores y recuperación
⚪
C)
c) Un medio para aumentar el marketing
⚪
D)
d) Una obligación legal sin utilidad real
PREGUNTA 11 de 20
11. ¿Qué debe garantizarse en la gestión del buzón de sugerencias?
⚪
A)
a) Que esté decorado con los colores corporativos
⚪
B)
b) Que se vacíe solo al final de la temporada
⚪
C)
c) Que alguien lo revise con frecuencia y actúe en consecuencia
⚪
D)
d) Que esté colocado en la zona de administración
PREGUNTA 12 de 20
12. ¿Cuál es el paso lógico después de identificar las expectativas de los clientes?
⚪
A)
a) Subir los precios
⚪
B)
b) Renovar la instalación
⚪
C)
c) Actuar conforme a ellas para influir en su percepción
⚪
D)
d) Eliminar los segmentos menos rentables
PREGUNTA 13 de 20
13. ¿Qué relación existe entre la percepción del cliente y la fidelización?
⚪
A)
a) Cuanta más percepción tenga, menos fiel será
⚪
B)
b) Una percepción positiva facilita la fidelización
⚪
C)
c) No hay relación entre percepción y fidelización
⚪
D)
d) La fidelización solo depende del precio
PREGUNTA 14 de 20
14. ¿Qué se debe tener en cuenta en el diseño del servicio?
⚪
A)
a) Solamente las capacidades del equipo técnico
⚪
B)
b) Solamente la rentabilidad económica
⚪
C)
c) Las expectativas y características del cliente objetivo
⚪
D)
d) Los gustos personales del promotor del servicio
PREGUNTA 15 de 20
15. ¿Qué caracteriza a un cliente leal?
⚪
A)
a) Es aquel que solo acude si hay promociones
⚪
B)
b) Es aquel que repite el servicio y lo recomienda
⚪
C)
c) Es aquel que no se queja
⚪
D)
d) Es aquel que cambia de centro con frecuencia
PREGUNTA 16 de 20
16. ¿Qué tipo de planificación se busca desde la creación de una empresa de AF?
⚪
A)
a) Improvisada y flexible
⚪
B)
b) A corto plazo y centrada en la competencia
⚪
C)
c) Orientada al cliente y con valores económicos definidos
⚪
D)
d) Basada en la disponibilidad de recursos materiales
PREGUNTA 17 de 20
17. ¿Qué se busca con una estrategia de mejora continua?
⚪
A)
a) Reducir costes de personal
⚪
B)
b) Evitar la expansión del servicio
⚪
C)
c) Detectar errores y recuperar la satisfacción del cliente
⚪
D)
c) Detectar errores y recuperar la satisfacción del cliente
PREGUNTA 18 de 20
18. ¿Cuál de las siguientes acciones forma parte del sistema de creación del servicio?
⚪
A)
a) Elegir el nombre del club deportivo
⚪
B)
b) Establecer cómo se va a ofrecer el servicio concretamente
⚪
C)
c) Definir la ubicación exacta del cliente
⚪
D)
d) Redactar el contrato de alquiler
PREGUNTA 19 de 20
19. ¿Qué ocurre si un cliente tiene una experiencia negativa sin seguimiento ni solución?
⚪
A)
a) Se convierte en promotor del servicio
⚪
B)
b) Se mantiene como usuario habitual
⚪
C)
c) Es probable que no vuelva: cliente perdido
⚪
D)
d) Recurre automáticamente a otro segmento
PREGUNTA 20 de 20
20. ¿Qué papel juega la percepción del cliente en el éxito del servicio?
⚪
A)
a) Ninguno, lo importante es la calidad técnica
⚪
B)
b) Solo afecta si hay muchas quejas
⚪
C)
c) Es clave para la fidelización y la mejora del servicio
⚪
D)
d) No se puede medir ni influir
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