
PREGUNTA 1 de 20
1. ¿Cuál es la fórmula de la Ley de Oro?
βͺ
A)
a) Satisfacción = calidad / precio
βͺ
B)
b) Satisfacción = expectativas + percepciones
βͺ
C)
c) Satisfacción = percepciones – expectativas
βͺ
D)
d) Satisfacción = servicio recibido × atención al cliente
PREGUNTA 2 de 20
2. Según la Ley de Oro, ¿cuándo se genera satisfacción positiva?
βͺ
A)
a) Cuando el precio es menor que el esperado
βͺ
B)
b) Cuando las percepciones superan las expectativas
βͺ
C)
c) Cuando se cumplen los requisitos legales
βͺ
D)
d) Cuando se ofrece un servicio personalizado
PREGUNTA 3 de 20
3. ¿Qué ocurre si las percepciones del cliente son iguales a sus expectativas?
βͺ
A)
a) Se genera insatisfacción
βͺ
B)
b) La satisfacción es neutra
βͺ
C)
c) El cliente se queja
βͺ
D)
d) La fidelización es automática
PREGUNTA 4 de 20
4. ¿Qué sucede si las percepciones están por debajo de las expectativas?
βͺ
A)
a) El cliente vuelve igual
βͺ
B)
b) No pasa nada si el precio es bajo
βͺ
C)
c) Se genera insatisfacción
βͺ
D)
d) Se fideliza al cliente
PREGUNTA 5 de 20
5. ¿Qué puede influir en las expectativas del cliente?
βͺ
A)
a) Solo la publicidad
βͺ
B)
b) El precio y la ubicación
βͺ
C)
c) La experiencia previa o lo que otros comentan
βͺ
D)
d) Únicamente el trato del personal
PREGUNTA 6 de 20
6. ¿Qué puede generar una expectativa elevada antes del servicio?
βͺ
A)
a) La decoración de la instalación
βͺ
B)
b) La opinión positiva de otros clientes
βͺ
C)
c) El número de servicios ofrecidos
βͺ
D)
d) La falta de información previa
PREGUNTA 7 de 20
7. ¿Cómo se genera la percepción del cliente?
βͺ
A)
a) Por la información en redes sociales
βͺ
B)
b) Por lo que imagina antes de acudir
βͺ
C)
c) Por su experiencia directa con el servicio
βͺ
D)
d) Por el precio del abono mensual
PREGUNTA 8 de 20
8. ¿Qué representa la “zona de tolerancia” en las expectativas del cliente?
βͺ
A)
a) El punto donde se decide si se paga o no
βͺ
B)
b) El margen entre el mínimo aceptable y lo esperado
βͺ
C)
c) El lugar donde se toman quejas
βͺ
D)
d) El límite máximo de percepción
PREGUNTA 9 de 20
9. ¿Qué debemos intentar lograr respecto a las percepciones del cliente?
βͺ
A)
a) Que estén siempre por debajo de lo esperado
βͺ
B)
b) Que estén dentro de la zona de tolerancia de expectativas
βͺ
C)
c) Que superen lo mínimo legal
βͺ
D)
d) Que no varíen entre clientes
PREGUNTA 10 de 20
10. Si un cliente tiene una experiencia que supera sus expectativas, es probable que:
βͺ
A)
a) Reclame una mejora de precio
βͺ
B)
b) Se fidelice
βͺ
C)
c) No lo valore
βͺ
D)
d) Reduzca su asistencia
PREGUNTA 11 de 20
11. ¿Qué implica una satisfacción neutra?
βͺ
A)
a) Que el cliente no volverá
βͺ
B)
b) Que la experiencia ha sido aceptable, sin sorprender
βͺ
C)
c) Que hubo un error en la percepción
βͺ
D)
d) Que se superaron sus expectativas
PREGUNTA 12 de 20
12. ¿Qué aspecto no forma parte de la fórmula de satisfacción según la Ley de Oro?
βͺ
A)
a) Expectativas
βͺ
B)
b) Percepciones
βͺ
C)
c) Coste del servicio
βͺ
D)
d) Nivel del servicio recibido
PREGUNTA 13 de 20
13. ¿Por qué es importante conocer las expectativas del cliente?
βͺ
A)
a) Para bajar los precios
βͺ
B)
b) Para ajustar el servicio a lo que espera y no decepcionarle
βͺ
C)
c) Para evitar que repita
βͺ
D)
d) Para diseñar promociones
PREGUNTA 14 de 20
14. ¿Cuál es el objetivo de una organización respecto a la percepción del cliente?
βͺ
A)
a) Mantenerla baja para sorprender
βͺ
B)
b) Aumentarla sin límite
βͺ
C)
c) Controlarla para que se ajuste a lo que el cliente espera o lo supere
βͺ
D)
d) Hacerla subjetiva
PREGUNTA 15 de 20
15. ¿Qué resultado se obtiene cuando las percepciones están por encima del rango de tolerancia?
βͺ
A)
a) Desconfianza
βͺ
B)
b) Satisfacción positiva y sorpresa
βͺ
C)
c) Reclamación por exceso
βͺ
D)
d) Abandono del servicio
PREGUNTA 16 de 20
16. ¿Qué indica una percepción por debajo del mínimo aceptable?
βͺ
A)
a) Servicio excelente
βͺ
B)
b) Fidelización inmediata
βͺ
C)
c) Insatisfacción del cliente
βͺ
D)
d) Recomendación segura
PREGUNTA 17 de 20
17. ¿Cuál de los siguientes no influye directamente en las expectativas del cliente?
βͺ
A)
a) Opiniones de otros
βͺ
B)
b) Publicidad
βͺ
C)
c) Coste de mantenimiento del centro
βͺ
D)
d) Experiencias pasadas
PREGUNTA 18 de 20
18. ¿Cuál es una estrategia útil para mejorar la percepción del cliente?
βͺ
A)
a) Ocultar información del servicio
βͺ
B)
b) Prometer más de lo que se ofrece
βͺ
C)
c) Cumplir con calidad y superar ligeramente lo esperado
βͺ
D)
d) Ignorar las expectativas
PREGUNTA 19 de 20
19. ¿Qué ayuda a generar una expectativa realista en el cliente?
βͺ
A)
a) Promociones engañosas
βͺ
B)
b) Comunicación clara y coherente del servicio
βͺ
C)
c) Reducción de precios sin explicación
βͺ
D)
d) Promesas exageradas
PREGUNTA 20 de 20
20. ¿Qué favorece la fidelización del cliente?
βͺ
A)
a) Que el servicio se mantenga igual con el tiempo
βͺ
B)
b) Que la percepción del servicio supere sus expectativas
βͺ
C)
c) Que no existan otras opciones
βͺ
D)
d) Que haya promociones cada semana
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