PREGUNTA 1 de 20
1. ¿Cuál es la fórmula de la Ley de Oro?
⚪
A)
a) Satisfacción = calidad / precio
⚪
B)
b) Satisfacción = expectativas + percepciones
⚪
C)
c) Satisfacción = percepciones – expectativas
⚪
D)
d) Satisfacción = servicio recibido × atención al cliente
PREGUNTA 2 de 20
2. Según la Ley de Oro, ¿cuándo se genera satisfacción positiva?
⚪
A)
a) Cuando el precio es menor que el esperado
⚪
B)
b) Cuando las percepciones superan las expectativas
⚪
C)
c) Cuando se cumplen los requisitos legales
⚪
D)
d) Cuando se ofrece un servicio personalizado
PREGUNTA 3 de 20
3. ¿Qué ocurre si las percepciones del cliente son iguales a sus expectativas?
⚪
A)
a) Se genera insatisfacción
⚪
B)
b) La satisfacción es neutra
⚪
C)
c) El cliente se queja
⚪
D)
d) La fidelización es automática
PREGUNTA 4 de 20
4. ¿Qué sucede si las percepciones están por debajo de las expectativas?
⚪
A)
a) El cliente vuelve igual
⚪
B)
b) No pasa nada si el precio es bajo
⚪
C)
c) Se genera insatisfacción
⚪
D)
d) Se fideliza al cliente
PREGUNTA 5 de 20
5. ¿Qué puede influir en las expectativas del cliente?
⚪
A)
a) Solo la publicidad
⚪
B)
b) El precio y la ubicación
⚪
C)
c) La experiencia previa o lo que otros comentan
⚪
D)
d) Únicamente el trato del personal
PREGUNTA 6 de 20
6. ¿Qué puede generar una expectativa elevada antes del servicio?
⚪
A)
a) La decoración de la instalación
⚪
B)
b) La opinión positiva de otros clientes
⚪
C)
c) El número de servicios ofrecidos
⚪
D)
d) La falta de información previa
PREGUNTA 7 de 20
7. ¿Cómo se genera la percepción del cliente?
⚪
A)
a) Por la información en redes sociales
⚪
B)
b) Por lo que imagina antes de acudir
⚪
C)
c) Por su experiencia directa con el servicio
⚪
D)
d) Por el precio del abono mensual
PREGUNTA 8 de 20
8. ¿Qué representa la “zona de tolerancia” en las expectativas del cliente?
⚪
A)
a) El punto donde se decide si se paga o no
⚪
B)
b) El margen entre el mínimo aceptable y lo esperado
⚪
C)
c) El lugar donde se toman quejas
⚪
D)
d) El límite máximo de percepción
PREGUNTA 9 de 20
9. ¿Qué debemos intentar lograr respecto a las percepciones del cliente?
⚪
A)
a) Que estén siempre por debajo de lo esperado
⚪
B)
b) Que estén dentro de la zona de tolerancia de expectativas
⚪
C)
c) Que superen lo mínimo legal
⚪
D)
d) Que no varíen entre clientes
PREGUNTA 10 de 20
10. Si un cliente tiene una experiencia que supera sus expectativas, es probable que:
⚪
A)
a) Reclame una mejora de precio
⚪
B)
b) Se fidelice
⚪
C)
c) No lo valore
⚪
D)
d) Reduzca su asistencia
PREGUNTA 11 de 20
11. ¿Qué implica una satisfacción neutra?
⚪
A)
a) Que el cliente no volverá
⚪
B)
b) Que la experiencia ha sido aceptable, sin sorprender
⚪
C)
c) Que hubo un error en la percepción
⚪
D)
d) Que se superaron sus expectativas
PREGUNTA 12 de 20
12. ¿Qué aspecto no forma parte de la fórmula de satisfacción según la Ley de Oro?
⚪
A)
a) Expectativas
⚪
B)
b) Percepciones
⚪
C)
c) Coste del servicio
⚪
D)
d) Nivel del servicio recibido
PREGUNTA 13 de 20
13. ¿Por qué es importante conocer las expectativas del cliente?
⚪
A)
a) Para bajar los precios
⚪
B)
b) Para ajustar el servicio a lo que espera y no decepcionarle
⚪
C)
c) Para evitar que repita
⚪
D)
d) Para diseñar promociones
PREGUNTA 14 de 20
14. ¿Cuál es el objetivo de una organización respecto a la percepción del cliente?
⚪
A)
a) Mantenerla baja para sorprender
⚪
B)
b) Aumentarla sin límite
⚪
C)
c) Controlarla para que se ajuste a lo que el cliente espera o lo supere
⚪
D)
d) Hacerla subjetiva
PREGUNTA 15 de 20
15. ¿Qué resultado se obtiene cuando las percepciones están por encima del rango de tolerancia?
⚪
A)
a) Desconfianza
⚪
B)
b) Satisfacción positiva y sorpresa
⚪
C)
c) Reclamación por exceso
⚪
D)
d) Abandono del servicio
PREGUNTA 16 de 20
16. ¿Qué indica una percepción por debajo del mínimo aceptable?
⚪
A)
a) Servicio excelente
⚪
B)
b) Fidelización inmediata
⚪
C)
c) Insatisfacción del cliente
⚪
D)
d) Recomendación segura
PREGUNTA 17 de 20
17. ¿Cuál de los siguientes no influye directamente en las expectativas del cliente?
⚪
A)
a) Opiniones de otros
⚪
B)
b) Publicidad
⚪
C)
c) Coste de mantenimiento del centro
⚪
D)
d) Experiencias pasadas
PREGUNTA 18 de 20
18. ¿Cuál es una estrategia útil para mejorar la percepción del cliente?
⚪
A)
a) Ocultar información del servicio
⚪
B)
b) Prometer más de lo que se ofrece
⚪
C)
c) Cumplir con calidad y superar ligeramente lo esperado
⚪
D)
d) Ignorar las expectativas
PREGUNTA 19 de 20
19. ¿Qué ayuda a generar una expectativa realista en el cliente?
⚪
A)
a) Promociones engañosas
⚪
B)
b) Comunicación clara y coherente del servicio
⚪
C)
c) Reducción de precios sin explicación
⚪
D)
d) Promesas exageradas
PREGUNTA 20 de 20
20. ¿Qué favorece la fidelización del cliente?
⚪
A)
a) Que el servicio se mantenga igual con el tiempo
⚪
B)
b) Que la percepción del servicio supere sus expectativas
⚪
C)
c) Que no existan otras opciones
⚪
D)
d) Que haya promociones cada semana
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